Mesa de ayuda

¿QUE ES LA MESA DE AYUDA?

Es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados a las tecnologías de la información y la comunicación.

El personal o recurso humano  encargado de Mesa de Ayuda debe proporcionar respuestas y soluciones a los usuarios finales, clientes o beneficiarios (destinatarios del servicio), y también puede otorgar asesoramiento en relación con una organización o institución, productos y servicios. Generalmente, el propósito de MDA es solucionar problemas o para orientar acerca de computadoras, equipos electrónicos o software.

Las organizaciones suelen proporcionar soporte de MDA a sus usuarios a través de varios canales, como números de teléfono gratuitos, sitios web, mensajería instantánea o correo electrónico. También, pueden brindar asistencia con miras a los usuarios o empleados, dentro de la organización. Por lo tanto, los usuarios finales pueden ser internos o ajenos a la organización donde se encuentre MDA.

PRINCIPALES INTEGRANTES QUE CONFORMAN LA MESA DE AYUDA

La Mesa de Ayuda se basa en un conjunto de recursos técnicos y humanos que permiten dar soporte a diferentes niveles de usuarios informáticos de una empresa, tales como:

1.Servicio de soporte a usuarios de “sistemas microinformáticos”

2.Soporte telefónico centralizado en línea (on-line)

3.Atendido de forma inmediata e individualizada por Técnicos Especializados

4.Apoyado sobre un Sistema informático de última generación

TIPOS DE NIVELES DE LA MESA DE AYUDA 

1. TIER 1

2. TIER 2

3. TIER 3

TIER 1 

1. Este nivel es del soporte inicial.
2. Responde a las incidencias básicas del cliente.

3. El principal trabajo es reunir toda la información del cliente y determinar el problema 4. mediante su análisis y los síntomas.

TIER 2 

1. Tiene conocimientos mas especializados en el área comunicacional.

2. Son personas expertas en redes de computación, de información, bases de datos.

TIER 3

1. Son expertos y responsables de area.

2. Auxilian a los niveles.

3. Resuelven problemas conocidos y realizan un analisis para determinar nuevos posibles problemas.